O Grupo Naturgy continúa a deslocalización dos seus servizos de atención á clientela na Coruña
A partir do próximo mes de setembro, o servizo de atención telefónica á clientela de de Unión Fenosa Distribución (UFD), que presta o servizo de atención de avarías eléctricas da distribuidora do Grupo Naturgy, pasará a ser realizado en máis dun 80% por persoal de Colombia. Até esa data, e desde hai máis de 25 anos, este servizo préstase tanto en galego como en castelán, desde a delegación de Teleperformance na cidade da Coruña, dando cobertura a toda a clientela da Distribuidora (UDF) do grupo Naturgy, non só en Galiza, senón tamén nas outras zonas do Estado español, onde esta compañía ten despregada a súa rede de distribución.
Trátase dun servizo ao que os clientes e clientas se dirixen cando teñen calquera problema coa súa subministración eléctrica, para notificar cortes, avarías, subas de tensión, altas e baixas do servizo de electricidade, reclamacións… "É dicir, falamos dun servizo básico e esencial para a cidadanía", subliñan dende a sección sindical da CIG en Teleperformance.
Porén, desde primeiros de setembro esta atención pasará a realizarse desde Colombia, perdéndose máis de 90 postos de traballo que van ser deslocalizados da Coruña, co que isto implica para o emprego.
Perda de emprego progresiva
Desde hai xa uns cantos anos é práctica habitual que o Grupo Naturgy (antiga Fenosa), de orixe galega nos seus inicios e que mantiña un certo nivel de compromiso coa súa galeguidade, traslade os postos de traballo dos servizos de atención á clientela das empresas do seu grupo, fóra do país.
Estes postos que antes se desempeñaban desde Galiza, a maioría desde as instalacións de Teleperformance A Coruña, pouco a pouco pasaron a ser realizados desde fóra coa conseguinte perda de emprego.
Así pasou en 2013, cando a daquela “Gas Natural Fenosa” decidiu eliminar a atención á clientela da súa filial “Unión Fenosa Comercial” ou en 2019 cando se deslocalizou para Reus o servizo de atención do mercado regulado de GNSUR (actual Comercializadora Regulada Gas& Power). Todos estes servizos estaban sendo atendidos desde varios puntos de Galiza, a maioría desde Teleperformance A Coruña, e pouco a pouco foron marchando para fóra.
Para a CIG resulta moi preocupante esta situación por todo o que conleva a nivel de emprego. Nos últimos anos en Teleperformance A Coruña, debido a estes procesos de deslocalización e cambio de contratas, destruíronse máis de 300 postos de traballo, perdéndose buques insignia da delegación como R Cable, Naturgy, Orange, e agora UFD, onde chegou a haber máis de 900 persoas empregadas.
"E tamén nos preocupa a perda aparellada que leva na calidade dos servizos á clientela. Cada vez máis as empresas, incluídas as que prestan servizos básicos e de primeira necesidade para a cidadanía, como son os relacionados coa electricidade, telecomunicacións, banca….están indo a un modelo onde prima o puramente económico sobre a calidade da atención á cidadanía, os seus dereitos como consumidores e os dereitos laborais dos traballadores e das traballadoras", subliñan dende o sector de centros de chamadas da CIG-Banca da Coruña.
Deslocalizar para tirar máis beneficio sen importar a calidade do servizo
Neste novo modelo o que importa cada vez máis é atender o maior número de chamadas posíbeis para que as empresas subcontratadas, que realizan estes servizos, facturen o máximo posíbel (cobran por número de chamada atendida), sen importar ou, en todo caso poñer sempre en segundo plano, a resolución e a calidade na xestión da demanda que solicita a persoa cliente.
"Neste modelo de atención a experiencia, o saber facer, a formación, a garantía á saúde do persoal do sector, está sempre nun segundo plano ou brilla pola súa ausencia. Velaquí está a verdadeira razón de por que se deslocalizan estes servizos a outros puntos da xeografía. A empresa subcontratada que ofreza o servizo máis barato, aínda que sexa en menoscabo dunha verdadeira atención personalizada e eficaz do consumidor/a, é a que resulta sempre adxudicataria. Xa non importa a calidade só a cantidade".
Neste senso, engaden que, "cando, como clientes/as, chamamos a un servizo é para que nos resolvan a consulta de forma eficiente, a poder ser na primeira chamada ou contacto coa compañía. E isto queda precisamente garantido con persoal que conte coas ferramentas suficientes para poder realizar de xeito satisfactorio o seu traballo".
Cómpre lembrar que o persoal que desempeña o traballo de UFD na actualidade, leva máis de 25 anos de experiencia acumulada. E este persoal vai ser substituído por outro totalmente novo e alleo á realidade do usuario de UFD.
"A persoa cliente necesita, para resolver as súas consultas que a atendan dun xeito personalizado, próximo, amosando empatía cos seus problemas, sendo resolutivos e coñecendo sempre de primeira man a súa realidade inmediata. Necesita que o atendan, con cortesía, na súa lingua e que non se vulnere ningún dereito como consumidor/a, como o dereito á protección de datos, que sempre queda en entredito nestes procesos de deslocalización a países sen lexislación ou, cunha moito máis laxa, co perigo que iso pode implicar no uso de datos sensíbeis (enderezos, DNI, datos bancarios, datos sanitarios...)".
Os procesos de deslocalización, pola experiencia acumulada, non garanten isto, porque non apostan por un modelo de atención de calidade, senón por un puro criterio de ganancia empresarial. Fronte a este criterio, CIG-Banca reitera que "necesitamos un modelo que atenda mellor á clientela. Precisamente por iso desde a CIG sempre defendemos a necesaria profesionalización do sector dos centros de chamadas, apostando sempre pola calidade e garantía total dos servizos".
"Queremos e defendemos outro modelo de atención á clientela, que aposte por manter e aumentar estes postos de traballo aquí, no país. E defendémolos tamén como garantía necesaria, non só na defensa dos dereitos lingüísticos e da calidade da atención da cidadanía, senón tamén para termos un emprego de calidade e con condicións laborais dignas para as persoas que traballamos no sector".
Mobilizacións contra a perda de emprego
A CIG, ademais de seguir reivindicando todas estas cuestións, xa avanza que vai promover mobilizacións para defender os postos de traballo na Coruña e garantir tamén os dereitos da cidadanía.
A primeira concentración terá lugar o próximo xoves, 28 de xullo, ás 11:00 horas diante da sede de Teleperformance no Polígono da Agrela.
